Mẫu KPI Cho Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

29/10/2020 1321

Nhân viên chăm sóc khách hàng được xem là một trong những bộ phận vô cùng quan trọng tại doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng có tốt, có hiệu quả thì doanh nghiệp mới duy trì và phát triển bền vững. Song hiện nay hầu hết các doanh nghiệp lại gặp khó khăn trong việc quản lý chăm sóc khách hàng, cách thức làm việc của nhân viên. 

Mẫu đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Hiểu được điều đó phần mềm quản lý nhân sự HrOnline xin giới thiệu đến bạn mẫu đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm tăng tính hiệu quả của công việc nhân viên chăm sóc khách hàng - chăm sóc khách hàng.

Sau đây là những tiêu chí cơ bản để đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng

Những chỉ số KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng được đưa ra dựa trên tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng nhằm đáp ứng một cách cơ bản nhất giúp khách hàng bước đầu đạt được mong đợi. Việc đạt được sự hài lòng của khách hàng sẽ làm cho chất lượng bộ phận chăm sóc khách hàng ngày càng hoạt động hiệu quả hơn, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng nhằm đem lại những kết quả tốt đẹp trong các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

Khả năng giải quyết vấn đề

Đây là tiêu chí quan trọng để xây dựng chỉ số đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng qua việc đánh giá khách hàng nhận được gì sau khi liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng. Người quản lý sẽ căn cứ trên các câu trả lời của nhân viên với yêu cầu phải trả lời đúng nội dung cần thiết cho câu hỏi của khách hàng trong khoảng thời gian nhất định để đánh giá được chỉ số KPI về khả năng giải quyết vấn đề của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng.

Giá trị đem lại trong kinh doanh của nhân viên chăm sóc khách hàng

Mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động chăm sóc khách hàng là đem lại doanh thu cho doanh nghiệp và luôn được xem là yếu tố cốt lõi được hướng tới. Vì vậy, giá trị đem lại trong kinh doanh được xem là một tiêu chí để đánh giá chất lượng KPI của đội ngũ chăm sóc khách hàng. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được thưởng nếu có những hoạt động hiệu quả trong công việc đem lại doanh thu cho doanh nghiệp cũng như sẽ bị phạt nếu chăm sóc khách hàng không làm tốt vai trò khiến khách hàng không quay trở lại. Đó chính là kết quả từ việc đánh giá KPI nhằm thúc đẩy nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc có chất lượng hơn.

Cơ sở đánh giá KPI nhân viên chăm sóc khách hàng

Thời gian khách hàng chờ điện thoại

Khách hàng thường than phiền hàng đầu về việc phải chờ đợi quá lâu khi gọi điện thoại đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy, đây là cơ sở cần thiết để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận này.

Thời gian trung bình để trả lời mỗi cuộc gọi

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách trả lời những cuộc gọi khách hàng hiệu quả nhất trong khoảng thời gian hợp lý sẽ có lợi cho doanh nghiệp hơn là dành nhiều thời gian cho một cuộc gọi trả lời. Điều này đòi hỏi nhân viên được huấn luyện và trang bị một cách kỹ càng đầy đủ các tình huống có thể xảy ra và giải quyết nó một cách nhanh chóng. 

Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên

Khách hàng nhận được câu trả lời thỏa đáng về vấn đề của mình ngay từ lần đầu tiên sẽ đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đó chính là thành công trong công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.

  • Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi

Việc khách hàng phải chuyển đổi sang nhiều người khác nhau để giải quyết cùng một vấn đề thật sự là phiền phức và không thoả mãn được khách hàng. Đây được xem là sự không hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự chuẩn bị kỹ càng về mọi thông tin tài liệu liên quan để hạn chế tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi.

  • Đáp ứng đúng khung thời gian làm việc

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tuân thủ đúng khung thời gian làm việc theo quy định để giảm thiểu tối đa chi phí dành cho việc phải tăng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng vào những khoảng thời gian cao điểm. Cơ sở này để đánh giá tính chuyên nghiệp và sự tuân thủ đúng thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm đem lại những hiệu quả nhất định cho công việc và tiết giảm được chi phí nhân sự không cần thiết của doanh nghiệp.

Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

 

KPI

MÔ TẢ

ĐO LƯỜNG

Số lượng khách hàng phàn nàn

Số lượng khách hàng phàn nàn về sự phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng trong tổng số khách hàng mà nhân viên đó phụ trách.

Khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng, không hài lòng đối với sự chăm sóc, tư vấn của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Khách hàng

Số lượng khách hàng phản hồi tích cực

Số lượng khách hàng phản hồi tích cực đối với các hoạt động của nhân viên chăm sóc khách hàng trong công việc.

Khách hàng

Tỷ lệ khách hàng hài lòng

Số lượng khách hàng hài lòng trên tổng số khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ trên cơ sở phiếu đánh giá của khách hàng.

%

Tỷ lệ yêu cầu xử lý bị quá hạn

Số lượng yêu cầu của khách hàng bị nhân viên chăm sóc khách hàng lãng quên không đáp ứng.

%

Thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng

Thời gian phục vụ khách hàng so với thời gian phục vụ trung bình dành cho việc chăm sóc hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng theo quy định.

Phút

Dịch vụ bảo hành sản phẩm

Thường dùng chủ yếu bên ngành kỹ thuật, điện tử. Số lượng phản hồi tích cực của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ bảo hành.

Lần

Trên đây là những chia sẻ của HrOnline về những tiêu chí để đánh giá KPI và mẫu KPI chuẩn cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp đến bạn đọc những kiến thức bổ ích.

Nguồn: https://hronline.vn/kien-thuc-nhan-su

  • TAGS